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走进工行遂宁分行营业室:优质服务源于点滴细节

新闻来源:遂宁日报 更新时间: 2017-2-17 16:59:40
  走进工行遂宁分行营业室:

  优质服务源于点滴细节

  近日,中国工商银行遂宁分行营业室荣获总行“2016年度服务五星级网点”称号,是遂宁唯一获此殊荣的网点。作为一家“五星级网点”,工行遂宁分行营业室有何与众不同?优质服务体现在哪些方面?带着这些疑问,记者走进该网点,感受它的优质温馨服务。

  员工业务操作熟练

  服务体验更优化

  走进中国工商银行遂宁分行营业室,映入眼帘的是宽敞整洁的大厅,高效便捷的智能设备,悉心引导客户办理业务的大堂经理,态度热情、语言规范、操作流畅的柜员和客户经理……网点员工通过一个微笑的展现、一笔业务的高效完成、一个标识的摆放、一项便民设施的提供等,让客户从工作细节上感受到了温馨与体贴。

  除了硬件设施,该营业室还注重对柜员规范服务能力的培养,提升柜台服务质量。营业室每一名工作人员都认真学习服务流程,牢牢掌握工行服务“七步法”(班前准备、班前晨会、巧迎客户、客户服务“五心法”、攀巅峰促营销、现场管理、礼貌送客),确保在熟练掌握基本流程的基础上执行到位,让规范的服务流程不仅写在纸上、说在口上,更要落实在行动上,真正养成站立服务、双手递送物品、自觉主动使用评价器的良好习惯,促进服务品质大提升,让客户“高兴而来,满意而归”。

  积极承担社会责任

  服务客户更贴心

  该营业室一直秉承“服务至上,客户至上”的服务原则,要求员工想客户之所想、急客户之所急,对特殊群体给予更多的便利和关爱,服务过程细致入微。

  工行遂宁分行营业室主任吴爱民介绍,去年,该行一位96岁的老年客户身在潼南,但需办理社保卡。考虑到老人年事已高,行动不便,营业室决定启用特事特办上门服务流程,派出员工主动到潼南为老人办理业务,得到老人的称赞。

  像这样特事特办的业务,该营业室的工作人员办了不止一次,但每次他们都会不厌其烦地为客户提供最大的帮助。“客户的诉求就是客户的需求”。当客户有诉求的时候,营业室都会给予第一时间的关注,从来不会“推、拖、拒”,这一做法大大提升了客户对营业室的满意率。

  在做好本职工作的同时,该营业室员工还利用业余时间深入基层,为群众宣传普及金融知识。“我们经常到周边乡镇为那些对金融产品了解不充分、缺乏理财意识的老百姓普及金融知识,提升他们的金融安全意识。”该营业室职员王孝辉说,不仅如此,柜员或大堂经理在工作中发现一些取大量存款的老年客户,都会询问他们资金的真实用途,避免上当受骗。

  服务无止境。吴爱民说,工行遂宁分行营业室被评为“五星级网点”这一份荣誉,离不开营业室每一名员工“以客户为中心”的岗位服务箴言和工作中无微不至的服务。“以后我们还要从细微之处不断完善,切实把‘五星级’要求落实到工作中,为广大客户提供优质、贴心、文明、便捷的金融服务。”   (记者 陈颖)
编辑:王玮

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