医院里什么人最横？

    调查显示，分诊、化验、挂号排前三，医生态度有好转专家认为，医生要把病人当亲人熟人，患者要多体谅讲礼仪

医生换位思考，体验病人就诊艰辛。

    去医院看病，一直是让百姓犯愁的事。这些年虽然政府、院方都在努力改善，但看病难、挂号难的问题依然存在。特别是再碰到横点儿的医务人员，患者更是一肚子委屈。如果有幸碰到医术又高态度又好的大夫，无论病人还是家属肯定会念阿弥陀佛。其实，人心本善，谁都不愿意看到医院里的冷脸，因为它既影响医患和谐，也影响双方的身心。近日，《生命时报》记者采访了北京15家医院的300名医生患者，并对超过5000名网民进行调查。到底医院谁最横，我们听听大家的看法。

　　护士大多很冷淡，检验科工作人员没耐心

    在回答医院里谁最“横”这个问题时，参与网络调查的5207人中，有40.43%的人选择了辅助科室工作人员（其中检验科工作人员占17.08%，挂号处、药房工作人员占12.77%，收费处工作人员占10.58%）；另有35.78%的人认为最“横”的莫过于我们的白衣天使们（其中分诊台护士占17.27%、门诊护士占10.46%、导医台护士占8.05%）；仅觉得医生最“横”的患者占23.79%。8月2日，《生命时报》记者又分别在协和医院、同仁医院、北医三院、天坛医院、友谊医院、朝阳医院等15家医院进行的了现场调查，结果显示，对辅助科室工作人员的抱怨达到了51.0%；认为护士最“横”的占30.7%；认为医生最横的占到18.7%。

    “医生横不过护士，护士横不过挂号收费的。”从山东来北京同仁医院看病的李阿姨愤懑地告诉记者，用她的话说，就是“越跟治病挨不着边的就越横”。记者在调查中也发现，绝大多数患者都持和李阿姨一样的观点，检验科、挂号收费处、分诊台、导医台成了患者怨声最多的地方。在同仁医院，当记者询问采取尿样的地点和采样盒的使用方法时，工作人员一脸不屑地说：“这个你都不会啊，找不到自己问去！”同样，也有海淀医院的患者抱怨如B超室等检验科室工作人员大声讨论患者病情，丝毫没有保护隐私的意识。挂号处工作人员往往多问两句就不耐烦，以“我不是医生不知道你该看哪个科”为理由把患者“推”给导医台；而在协和医院收费处，不少人反映工作人员都是直接把钱“甩”出来，连头都懒得抬。总体来说，患者多认为这些辅助科室工作人员“没有耐心”、“态度蛮横”。

    而本该和蔼可亲的白衣天使们，也因为“冷淡”和“不耐烦”，和病人间形成了沟通的鸿沟。患者去分诊台询问自己什么时候能看上病时，得到的答复往往是“没事你就等着呗，反正一时半会你也走不了”、“我让你在哪，你就在那待着就是了，怎么这么多话”、“别乱跑，要不待会喊你名字不在，你自己负责”。

    宣武医院一位不愿透露姓名的实习医生则表示，护士的“横”，让他都要忌惮三分。“就算我穿着白大褂，门诊护士一样敢对我呼来喝去。”今天就被两个门诊护士弄得团团转。一个病人做完诊刮后有点不舒服，需要在急诊室要一张床躺着补液。结果一个护士把我拉出去，说我连医嘱也不给就把病人送下来了，非要我把病历给另一个护士。于是我把病历给另一个护士，这个护士又说：你这病人的药都没来，拿病历过来干什么，你拿走！“我是出于首诊负责制才把病人送到急诊科，反而被这些护士一顿白眼。”

　　医生态度比以前好了

    王阿姨是个老病号了，现在每个月都要到友谊医院拿药。她认为虽然医生的态度、医术水平远没达到她所理想的状态，但依然表示与以前相比，已经可以接受了。“中不溜儿吧。以前看病的时候，医生总是板着脸，让人不敢多问。多问几句就一副凶巴巴很不耐烦的样子，现在已经好了很多。”

    来自江西的曹先生则用“异常顺利”来总结自己在友谊医院的看病经历。曹先生右侧头部长有不少棕色小块，挂号处工作人员热心地推荐他挂皮肤科。而门诊医生在看过后，非常“诚恳”的说他查不出什么问题。“他没让我随便做检查，而是建议我明天再挂个专家号，还告诉我挂号费可以退还。没看出病因还能退挂号费可是我第一次经历的。”曹先生有点兴奋地告诉记者。

    在所有被调查者中，有超过七成人表示，现在医护人员的态度的确比以前好了。的确，在北京医院、天坛医院等，不少患者对医护人员的态度提出了表扬。“前几年医患矛盾不断升级，促使不少医院开始关注医生的态度问题。所以出现好转也是情理之中的。”中国医院协会医院经济管理专业委员会名誉主任委员高居忠教授这样解释道。

    医生重技术，辅助科室重服务

    在北京天坛医院副院长王拥军看来，矛头一致指向辅助科室，其实缘自患者的期望值差异。“在医院里，医生主要是提供治疗的，患者对医生好坏的判断标准就是能不能看好病。而辅助科室和护士是提供服务的，他们与治疗结果没有直接关联，患者对他们的要求则多集中在态度和服务上。”王拥军解释说：“这和我们医院自己做的调查结果一致。”北京大学公共卫生学院社会医学与健康教育系副主任钮文异教授也对此表示了认同，“除了期望值的差异外，这些医技人员往往工作强度大、薪酬低，在医院中的地位也没有医生高，很多人工作时处于高压状态或存在心理落差，也是导致态度较差的原因之一。”

    “如果进一步深究，一些医院的硬件配套设施跟不上，导致就医程序不够人性化，也是医护人员态度恶劣的始作俑者。”高居忠举例说，很多人到了医院不知道看哪个科，其实就跟我们在商场找不到收银台一样会烦躁焦虑。而医护人员手头工作并不轻松，挂号处一人一天可能要接待二三百个病人，向每个病人解释同样的问题，也会让工作人员精疲力竭。“因此，希望医院从硬件配置上下点功夫。比如增加导医台的人员配置，争取每个患者在挂号前就能对整个就医过程有个大致了解。此外，医院应该设置清楚的标识系统。像国外有些医院，地上都有到各科室的路线标识，患者站在医院任何一个地方，都能顺利到达他想去的科室。”高居忠说。钮文异则建议，在分诊台可以安装电子叫号系统，随时显示“XX号正在治疗中”、“XX号进入等候区”，让患者一目了然。

    其实，患者和医护人只要员间的矛盾未必像我们想的那样复杂，理清流程，让患者不再心里没底，而医护人员的工作负担也能减轻不少，大家自然能“相敬如宾”。

    除了硬件要“过硬”外，软件同样不可忽视。医务人员应该多和患者换位思考，体谅疾病给他们带来的痛苦和困扰。钮文异精辟地总结道，对于医护人员来说，要时时怀着爱心、同情心、同理心去面对病人，因为自己不仅是精湛医技的传承者，也是健康理念和医学知识的传播者。“医生把患者当亲人，让患者舒心；当熟人，让患者放心；当常人，让患者安心；当路人，让患者担心；当犯人，让患者惊心；不当人，让患者寒心。”在这个问题上，我国著名泌尿外科学专家、曾任第九届全国人大常委会副委员长的两院院士吴阶平曾说道：“医生看病，不仅是一门技术，更是一门艺术。”吴院士给每一个患者看病，都会把治疗中的各种问题和病人一一说明。“在我们医院5楼的特需门诊，也建立了优质服务示范区。”王拥军介绍说：“在这里，护士会礼貌地和每个患者问好，医生间也会相互问候，我们期待医护人员用他们的微笑感染所有病人。”

    患者就医也要讲“礼仪”

    记者在调查中了解到，其实不少患者也很“横”。虽说改善就医环境和医患关系是医院义不容辞的责任，但患者一样需要具备基本的知识、谅解和礼仪。。

    首先，患者需要更多地去理解科学。医院是治病的地方，但不是包治百病的地方。“尤其是近些年来疾病谱发生了变化，慢性非传染病不断增加。而从医学上来讲，这类疾病是只能预防难以治的。”钮文异说，病人对医学的理解，也就是对医护人员的理解。

    其次，换位思考体谅医护人员的苦衷。“有的人要求加号被拒，就说医生态度不好，明明加一个号，只会多花医生几分钟时间的事情，医生都不肯做。但是当轮到他看病的时候，又嫌医生在每个病人身上花的时间太少了……”朝阳医院一名医生无奈地说：“还有些患者挂一个号，能把全身上下的病咨询个遍，如果一个患者多解释5分钟，一上午30个患者就要多花150分钟，两个半小时，那么排在后面的患者又要抱怨医生效率不高了。”所以，就算不能和医生换位思考，也应多考虑一下其他患者的感受，尽量遵从医嘱，为医生也为他人节约时间。

    最后，懂得就医基本的礼仪。医院的妇科门诊都是“男士止步”的，却偏偏有人就爱不请自入。到医院看病，最好遵守相关的管理规定，自己看得舒心，医务人员也省心。在向医务人员询问时，多说一句“不好意思耽误您一分钟时间”，试问这样的礼貌，又有谁不会用相同的礼貌回敬呢？谁横都不好，谁横都要改。（记者 胡楚青）